Confira as 50 marcas com melhor NPS do Brasil

Quando temos uma relação muito boa com uma marca logo gostamos de recomendá-la para os amigos ou familiares. Você pode não se dar conta, mas a experiência do consumidor é uma das formas de prever o crescimento do seu negócio. 

Para descobrir quais são as marcas mais recomendadas pelos clientes do Brasil, o Opinion Box fez a pesquisa NPS Benchmarking 2024 trazendo as 50 marcas que oferecem a melhor experiência do cliente.

Só explicando que o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio. 

Para o estudo, foram coletadas mais de 500 mil avaliações de consumidores de todo o País, que tiveram alguma experiência com a marca nos últimos 12 meses. A lista traz 604 marcas agrupadas em 50 segmentos.

De modo geral, a escala de classificação do NPS é a seguinte: 

Excelente – NPS entre 75 e 100

Muito bom – NPS entre 50 e 74

Razoável – NPS entre 0 e 49

Ruim – NPS entre -100 e -1

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Ranking das marcas mais recomendadas pelos clientes do Brasil

De acordo com o report NPS Benchmarking 2024, Lindt, Apple, The North Face, Honda e La Roche são as cinco marcas mais bem avaliadas aqui no Brasil.

É a terceira vez que a Lindt ocupa o primeiro lugar no ranking, tendo obtido agora um NPS de 89, em uma categoria (Doces e chocolates) cuja média é de 66. Apple, The North Face e Honda tiveram score de 84, enquanto La Roche, Toyota, Valisere e Vichy tiveram 83.

POSIÇÃO	MARCAS	SEGMENTO	NPS
1º	Lindt	Doces e chocolates	89
2º	Apple	Informática e eletrônicos	84
2º	Honda	Automóveis	84
2º	The North Face	Roupas e calçados esportivos	84
5º	La Roche-Posay	Cosméticos e perfumaria	83
5º	Toyota	Automóveis	83
5º	Valisere	Moda íntima	83
5º	Vichy	Cosméticos e perfumaria	83
9º	3M	Material escolar e de escritório	82
9º	Asics	Roupas e calçados esportivos	82
9º	Duloren	Moda íntima	82
12º	Live Fitness	Roupas e calçados esportivos	81
12º	Milka	Doces e chocolates	81
14º	Faber Castell	Material escolar e de escritório	80
14º	Johnson & Johnson	Higiene pessoal	80
14º	Tramontina	Decoração e utilidades para o lar	80
17º	Columbia	Roupas e calçados esportivos	79
17º	Downy	Limpeza	79
17º	L'Occitane	Cosméticos e perfumaria	79
17º	MAC	Cosméticos e perfumaria	79
17º	Payot	Cosméticos e perfumaria	79
22º	Amazon	E-commerce e marketplace	78
22º	Electrolux	Eletrodomésticos	78
22º	Heinz	Molhos e temperos	78
22º	Kopenhagen	Doces e chocolates	78
22º	Pilot	Material escolar e de escritório	78
27º	Bic	Material escolar e de escritório	77
27º	Brastemp	Eletrodomésticos	77
27º	Calvin Klein	Moda | Marcas de vestuário	77
27º	Converse	Calçados e acessórios	77
27º	Granado	Cosméticos e perfumaria	77
27º	Lego	Jogos e brinquedos	77
27º	Lupo	Moda Íntima	77
27º	Nike	Roupas e calçados esportivos	77
27º	Pentel	Material escolar e de escritório	77
36º	Adidas	Roupas e calçados esportivos	76
36º	Eudora	Cosméticos e perfumaria	76
36º	Ninho	Laticínios	76
39º	Arno	Eletrodomésticos	75
39º	Bombril	Limpeza	75
39º	Dell	Informática e eletrônicos	75
39º	Dengo	Doces e chocolates	75
39º	Ferrero	Doces e chocolates	75
39º	Levi's	Moda - Marcas de vestuário	75
39º	Natura	Cosméticos e perfumaria	75
39º	O Boticário	Cosméticos e perfumaria	75
39º	Omo	Limpeza	75
39º	Pampers	Higiene pessoal	75
39º	Sony	Informática e eletrônicos	75
39º	Tupperware	Decoração e utilidades para o Lar	75
39º	Zeiss	Óticas	75

Fonte: Opinion Box

Outro destaque da pesquisa de NPS no Brasil é a Petlove com 62 de NPS, liderando a categoria Pet center, que tem um NPS médio de 59. Já no segmento de Streaming de áudio e vídeo, o top 3 é composto por Spotify, com 70 de NPS, seguido por Disney+ e HBO Max, com score respectivamente de 66 e 63.

Já em relação aos bancos mais recomendados, o Nubank, líder em 2022, caiu 13 pontos e ficou em quarto  lugar em 2023. Agora, porém, a marca aumentou bastante o seu NPS médio e assumiu novamente o topo do pódio. 

Agora falando em café, em 2024, duas marcas foram premiadas em primeiro lugar: Nespresso e Melitta, seguidas pela L’OR, que chega ao pódio pela primeira vez, com 3 pontos a menos.

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NPS dos setores

Já quando a avaliação é por setores, o NPS médio de todas as marcas avaliadas é 59, sendo que Material Escolar e de Escritório figura no lugar mais alto do ranking, com média de 74. Em segundo lugar, vem Moda Íntima, com 72 de NPS, e o terceiro lugar tem empatados com 71 de NPS Moto e Decoração e utilidades para o lar.

Em relação a E-commerces e Marketplaces, a média do segmento é um NPS de 56, sendo que a Amazon lidera com 78 de score, seguida por Mercado Livre, com 70, e Shopee com 60. É interessante destacar que os clientes apontam a experiência no site ou aplicativo como um dos três principais motivos para as notas positivas e negativas de NPS.

A última colocação é a de Telefonia e banda larga, que chegou a 21 de NPS. Segundo o relatório, atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos são pontos que prejudicam a relação com o consumidor. 

Outro destaque negativo é a categoria de Hipermercados e Atacadistas. O setor como um todo atingiu um NPS de 48 e, mais uma vez, está entre os dez segmentos com pior NPS no Brasil. 

Segundo Dirceu Corrêa Jr., CEO & Partner da Postmetria, CXaaS da B&Partners.co., menos de 25% dos clientes são detratores, isto é, aqueles que gostam de difamar. Porém, se a marca consegue manter a nota de NPS pelo menos na zona de melhoria, acima de 25 pontos, ela consegue crescer de 2 a 3 vezes por ano. “Esse é um dado que a gente viu com clientes nossos. O cliente tem aumentos progressivos da nota do NPS por trimestre. Então em cada trimestre vai ficar um pouquinho melhor e isso tem impacto em termos de faturamente de crescimento de até 10 vezes”, comenta. 

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