Lucro bom e lucro ruim: de onde vem o seu?

Diminuir custos, aumentar as margens e lucrar. Está aí o script que a maioria das empresas segue. Já parou para pensar que tem lucro bom e lucro ruim? O lucro veio de um compra boa, recorrente ou foi parar ali porque o cliente simplesmente não conseguiu cancelar uma compra e deixou para lá para evitar mais dor de cabeça?

Alguns pontos na jornada do cliente podem não ser considerados para entender de fato o grau de satisfação do consumidor. E pior do que isso, dão margem para a concorrência.

“O que é um cliente frustrado do meu concorrente? É um lead para mim, uma oportunidade”, aponta Dirceu Corrêa Jr., CEO & Partner da Postmetria, CXaaS da B&Partners.co. Daí vem a importância de olhar para o mercado e entender se os seus concorrentes estão satisfazendo ou frustrando os clientes.

Para Dirceu, “o cliente quer ser fiel porque quer que você simplifique a vida dele. Ele não quer ter atritos.”

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O que é lucro bom e lucro ruim?

Dentro do Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, você tem o lucro bom e o lucro ruim. Mas o que seria lucro bom? Dirceu explica: “Eu estou vendendo, satisfazendo meus clientes, está tudo certo, eu sigo, tem uma tendência de crescimento. E o que é bom do lucro bom, se eu estou vendendo, satisfazendo os meus clientes, deixando eles maduros para minha marca e o que tende a acontecer é esses clientes multiplicarem a minha marca para outros. É um ciclo positivo”. 

E complementa: “Já o oposto acontece no lucro ruim, eu até estou vendendo, mas no meu processo de vendas eu estou frustrando o meu consumidor. Então a tendência é até que eu venda, mas no médio prazo eu vou estar perdendo dinheiro por causa disso que eu nem saiba porque muitos não fazem essa análise detalhada”.

Nesse caso, ele está criando um modelo de negócios em cima desse atrito do cancelamento. Ele está mantendo seu dinheiro sendo que o cliente não quer mais. “A visão do consumidor é ter conveniência e as empresas vão ter que entender que elas terão que criar toda um estrutura ‘clientocêntrica’ para entender essas jornadas e como eu melhoro”, explica.  

Como potencializar os dados ao atendimento

Um dado interessante para a área de CX é que ele pode ter o número de churn do carrinho, mas provavelmente ele não entra na leitura do porquê isso está acontecendo e assim ele não sabe se antecipar.   

O CEO da Postmetria comentou que cada vez mais temos dados estatísticos que indicam que toda empresa em geral perde na faixa de até 50% de seus clientes a cada 3 anos. “Uma média, tem uns que ficam 10 outros ficam meses, então tem o giro. É claro que você nunca vai poder deixar de vender, você tem que estar vendendo, mas o que a administração moderna já tem entendido, para todo cliente que você traz pro seu negócio ele tem o Custo de Aquisição (CAC). Se ele fica o tempo em que você não recuperou o dinheiro do CAC ele te gerou prejuízo”. 

Entretanto, quando o cliente permance mais tempo, não só ele se paga como também tem uma condição de ser mais lucrativo. Aí justamente vem a questão do lucro bom porque você está satisfazendo o cliente nas suas entregas. Isso possibilita trabalhar a opção de upgrade ou fazer venda cruzada. 

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“Não é só porque as empresas ficaram boazinhas que elas estão olhando esses dados. Elas começaram a enteder na administração moderna que precisa criar elementos de manutenção dos clientes. Isso é mais lucratividade nas vendas. Se não for por se dar conta de deixar o cliente satisfeito, que seja porque você entende que tem um benefício concreto de impacto financeiro”, finaliza Dirceu. 

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