Frete e prazo de entrega sempre serão o anticlímax da compra digital

Você é do time que prefere comprar online ou diretamente no varejo físico? No geral, os compradores desejam essa integração ágil e perfeita. Daí que surge a importância do comércio unificado. 

De acordo com o Relatório Varejo 2023, realizado pela Adyen, até 25% dos varejistas já estão investindo pesadamente no comércio unificado. 30% estão começando a investir nisso e 38% estão pensando em fazê-lo. Isso é pouco mais de um ano. E é por boas razões. Os varejistas que usaram o comércio unificado em 2022 no Brasil tiveram um aumento de 4% na receita. A pesquisa conclui um aumento estimado de R$ 28,5 trilhões no setor de varejo em todo o mundo se mais varejistas adotarem o comércio unificado.

Do lado dos compradores, há uma demanda maior por experiências omnichannel contínuas e flexíveis a cada dia. Até 58% dos consumidores abandonam as compras se não puderem pagar usando seus métodos preferidos, seja em lojas ou online. 66% são mais leais aos varejistas que oferecem devoluções na loja virtual. Enquanto que 71% também são mais leais se puderem comprar um item que estava esgotado nas lojas e receber diretamente em suas casas.

Preferência pelas lojas físicas

Mesmo com tanta tecnologia e facilidade para comprar online, por quais motivos os consumidores têm preferência por frequentar as lojas físicas? 

Albano Neto, CSO de estratégia da Score, acredita que ainda existem muitos elementos que colaboram com a compra física, desde a experiência sensorial que o ambiente físico permite, atendimento personalizado, socialização e interação humana, confiança e segurança e, claro, a entrega imediata. “Esses elementos fazem parte da experiência humana e social, e podem sempre jogar a favor da compra física. A tecnologia e digitalização facilitam em muito a compra, teremos cada vez mais jornadas omnichannel ou digitais, mas sempre existirá o elemento social do ir as compras”. 

E quais gatilhos ainda fazem a diferença para esse setor? “Vejo também que num ambiente de varejo como brasileiro, ainda temos grandes gatilhos, como localização estratégica, rotina de consumo, experiência do cliente, proximidade e percepção de preço e de retirada na hora”, aponta Albano. 

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Contrapontos do digital: preço do frete e prazo

Como o preço do frete e o prazo de entrega podem representar um problema para o digital? Para o CSO de estratégia da Score esse seria o grande dilema do momento da compra pois as maioria das pessoas querem, e de imediato, seu produto.  

“Mesmo com a maturidade e penetração da Shopee, por exemplo, onde as pessoas já sabem que parte da experiência de descoberta e compra é o tempo de entrega e o frete, existe ainda um grande número de pessoas que gostariam de ter uma experiência sem prazo e frete. Vide o exemplo da ‘Shopee do Brás’ onde as pessoas esperam ate duas horas para entrar na loja e conhecer, descobrir, visualizar, tocar e comprar os produtos que só existiam na Shopee. 

E é bem aí que surge o dilema entre digital e físico. “Com isso, frete e prazo de entrega sempre serão o anticlímax da compra digital, somado ao não ver e tocar um produto. Este dilema perdurará para sempre, e a resposta estará sempre na jornada que o shopper melhor se enquadra: compra com comodidade, sem urgência X compra de descoberta, para o momento. Porém, isso não muda que as empresas tem que pensar cada vez mais em como ser mais eficientes, dinâmicas e rápidas para eliminar esses gatilhos da compra online que são frete e prazo”, ressalta Albano. 

Desafios para fortalecer o comércio unificado

“Aqui no Brasil acredito que temos grandes desafios para unificar, que vão desde da estrutura interna dos varejistas (integração de sistemas, logística e fulfillment), elementos externos (alinhamento fiscal), e até como garantir uma experiência consistente de compra e venda para o cliente que é atendido nessa jornada integrada de compra”, explica Albano. 

Como hoje os consumidores estão se acostumando com jornadas de compra não lineares, misturando canais físicos e digitais, vem o desafio de projetar uma estratégia de varejo entendendo essas novas necessidades dos compradores.

Albano dá a dica: “Acreditamos que nesse novo cenário, temos que, depois de resolver toda parte sistema e de integração (fiscal, financeira e de controle), temos que pensar sempre se estamos conduzindo e atendendo as pessoas da melhor maneira e sem atrito. Se estamos entendendo, analisando e entregando aquilo que o comprador não linear espera, se estamos visualizando e interagindo corretamente com ele e se a experiência de compra está sendo monitorada e melhorada a cada nova jornada. E para isso, temos que ter investimento continuo em capacitação da equipe, ter sempre uma análise de como evoluir e melhorar a experiência de compra para surpreender, e se estamos atendo as novas modalidades e formatos que garantam a compra não linear”.

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