NSS: qual é o sentimento da pessoa que pesquisa na internet?

Fazer uma simples busca na internet pode representar muito mais para as marcas. Já parou para pensar no sentimento que leva essas pessoas a fazerem uma pesquisa no seu site ou mesmo no Google? Será que o consumidor tem sentimentos positivos, negativos ou neutros em relação a uma marca?

O exercício é simples: lembre-se das últimas vezes que você fez uma pesquisa na internet. Provavelmente, você estava procurando informações sobre um tópico que despertou seu interesse ou um produto/serviço que planejava comprar. Embora as pesquisas pareçam ser neutras à primeira vista, elas revelam algo muito interessante sobre a mentalidade do consumidor.

Segundo Isaac Gerber, diretor de insights globais da Captify, a pesquisa é realmente o indicador mais poderoso de como as pessoas se sentem em relação à sua marca. “Ela dá uma noção realmente profunda, em tempo real e verdadeira do que e por que as pessoas se preocupam e como isso muda ao longo do tempo”, disse. 

O que é NSS?

Para entender o que as pessoas dizem, muitas marcas usam a tradicional pesquisa de mercado como base para suas estratégias. Porém, ela sem sempre indica o que as pessoas fazem de fato. 

A métrica Net Promoter Score (NPS) é bem conhecida quando queremos entender o grau de satisfação dos consumidores. Mas o universo das letrinhas não para aí e eis que agora merece atenção o termo net searcher sentiment (NSS), ou seja, o sentimento do pesquisador da rede. 

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Embora ambos calculem o número de detratores dos promotores, o NSS usa dados de pesquisa agregados e anônimos. Além disso, o NSS analisa as pesquisas de marca durante um determinado período de tempo, classifica-as como positivas ou negativas por meio de palavras-chave e subtrai o positivo do negativo.

Esse tipo de métrica elimina a lacuna entre o que os consumidores dizem e o que eles realmente fazem. “Não há como influenciar a forma como as pessoas pesquisam porque isso não é solicitado. Os consumidores pesquisarão porque estão interessados, querem saber mais e querem comprar”, destaca Gerber.

Qual a diferença entre NPS e NSS?

Dados do relatório de outubro de 2023 da Gainsight e Benchmarkit, apontam que quase 6 em cada 10 (59%) tomadores de decisão na América do Norte usam o NPS como uma métrica não relacionada à receita para medir o sucesso. 

No entanto, o NPS é baseado em opiniões dos clientes e não no comportamento deles, o que o torna mais suscetível a vieses de amostragem e de não participação, de acordo com Gerber.

Agrupar os usuários em categorias de promotores ou detratores de forma absoluta faz com que o NPS perca detalhes importantes. Ele não considera casos de clientes com sentimentos mistos sobre a marca, como alguém que gosta muito da marca, mas não de um produto específico. 

Mesmo que esse cliente tenha uma forte afinidade com a marca, uma experiência negativa pode influenciar sua resposta na pesquisa de NPS, classificando-o como detrator.

Como o NSS se compara ao social listening

Uma pesquisa da GoodFirms revela que apenas 22,6% das empresas em todo o mundo utilizam o social listening, ou escuta social, como estratégia de experiência do cliente.

Um ponto de atenção é que o conteúdo das redes deve ser encarado com cautela. Isso porque muitas pessoas estão postando nas redes sociais com o intuito de viralizar e isso não reflete a realidade. 

Além disso, com a mudança das plataformas sociais e das preferências dos usuários, as marcas podem estar recebendo menos dados do que há um ano e a qualidade deles pode não ser tão boa. 

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Como implementar as melhores práticas de NSS

Agora que você já está por dentro do novo termo, vamos te ajudar a implementar as melhores práticas para entender o sentimento de quem pesquisa na rede. Comece adaptando as palavras-chave à marca. 

Apenas filtrar pesquisas com a palavra “ruim” nem sempre capturam com precisão o sentimento negativo. 

Por exemplo, uma empresa farmacêutica pode escolher não usar a palavra “mau” em sua análise, pois muitas pesquisas estariam ligadas a sintomas “maus”, o que não reflete a marca ou seus produtos.

É importante expandir o escopo dos dados. Marcas menores podem não ter muitos dados para obter insights, mas podem analisar concorrentes, produtos similares ou palavras-chave relacionadas para encontrar oportunidades no mercado.

E para manter a pontuação no NSS positiva, Garber recomenda ser consistente: “Vemos o maior sucesso de marcas que prestam atenção aos seus sentimentos e trabalham nisso ao longo do tempo”. 

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