É só preço no e-commerce? Veja o poder das avaliações online

Para atrair compradores, os preços precisam ser competitivos, mas as avaliações de outros consumidores também têm grande impacto. De acordo com pesquisa do Emarketer, quando perguntados sobre o que os levou a fazer uma compra, 43,3% dos compradores dos Estados Unidos disseram que foi um preço melhor, enquanto 39,2% contaram que foi um desconto ou promoção. No entanto, em roupas e calçados, avaliações online positivas foram o principal fator que levou os consumidores a fazer uma compra.

Nos últimos anos, vimos que as avaliações de produtos em plataformas de e-commerce transformaram o comportamento de consumo, criando uma cultura de aprovação e validação social. As opiniões dos consumidores, disponíveis de forma acessível e imediata, passaram a ter grande influência nas decisões de compra. 

“Esse fenômeno gerou um novo tipo de confiança coletiva, em que os clientes confiam menos em anúncios ou vendedores e mais nas experiências compartilhadas por outros consumidores. Essa mudança de comportamento nas compras online começou a se refletir também nas experiências de compra em lojas físicas, criando uma expectativa de transparência e aprovação coletiva”, aponta Albano Neto, CSO de estratégia da Score.

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Físico X online

As lojas físicas são o principal lugar onde as pessoas descobrem novos produtos. Já os canais digitais ajudam a influenciar as decisões depois dessa descoberta. 

Mais de um quarto (26,5%) dos compradores americanos pesquisaram uma marca/produto em um mecanismo de busca após descobri-lo na loja, tornando-o a principal ferramenta de pesquisa digital para compradores na loja. 

Neto avalia que nas lojas físicas essa cultura de avaliações online está sendo replicada de diferentes formas. A primeira delas é que muitos consumidores chegam ao ponto de venda já munidos de informações obtidas online, buscando produtos que foram bem avaliados por outros.

“Temos o caso das livrarias fisicas da Amazon que foi pioneira nisso, até casos mais atuais de prateleiras e mais prateleiras de produtos em outras livrarias com sessões de queridinhos da internet, queridinhos do TikTok. Além disso, estratégias como destaque de produtos mais vendidos ou exibição de produtos garimpados (outre trend muito forte nas redes sociais) e avaliações por meio de tecnologia, como QR codes, estão se tornando mais comuns”, comenta. 

As avaliações online também oferecem aos varejistas uma maneira de monitorar o sentimento do consumidor e a percepção da marca. Para o CSO de estratégia da Score, a sensação de pertencimento gerada pelas avaliações online, pela curadoria e pelos mais vendidos também se manifesta no ambiente físico, com consumidores buscando validação não apenas de vendedores, mas também da comunidade de compradores. “Esse comportamento reforça a necessidade de adaptar o ponto de venda às expectativas modernas, onde a experiência coletiva de compra está sempre presente.”

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Qual é o futuro?

“O futuro das compras físicas parece caminhar para uma integração cada vez maior entre o digital e o físico, em um modelo verdadeiramente omnichannel. Tecnologias que permitem ao consumidor acessar avaliações em tempo real nas lojas, assim como espaços dedicados à troca de experiências entre clientes, têm potencial para reforçar essa cultura de pertencimento e sugestão”, destaca Neto. 

Outra forma das lojas se beneficiarem é formentando uma comunidade ativa de consumidores que compartilham feedback diretamente no ambiente de compra. Com isso, a confiança e a aprovação social, pilares já consolidados no e-commerce, serão também centrais nas experiências de compra física.

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