sNPS: a inteligência artificial que pode transformar a reputação da sua marca

Em um mercado de consumidores cada vez mais conectados e informados, os comentários dos clientes podem elevar ou acabar com a reputação de uma marca. 

Você provavelmente já viu as famosas pesquisas de satisfação, que ao fim de alguma atividade dentro de um site ou aplicativo surge com a pergunta: “você recomendaria para um amigo?”. 

Essa é uma forma genérica de conseguir conhecer a reputação da sua marca e, muitas vezes, a pesquisa sequer é respondida, deixando passar a opinião do seu consumidor. O Spontaneous NPS (sNPS), é uma metodologia desenvolvida pela Postmetria, startup que atua como uma plataforma especializada em CX (Customer Experience), que serviu como KPI para mais de 600 grandes marcas, e consegue ir além disso: ele é uma das métricas mais famosas que mede o nível de satisfação que o mercado tem com o que sua empresa oferece.  

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Como funciona o sNPS?

Os dados não-estruturados, como comentários espontâneos da internet, áudios e imagens, são analisados pelo sNPS – com isso, um banco de dados é gerado, com informações que nutrem de forma contínua sua empresa sobre o mercado de trabalho e performance de satisfação de marca, a partir de touchpoints com o cliente. 

O método sNPS roda numa Plataforma Multicanal de CX nutrida por Big Data, que identifica através da Inteligência Artificial o grau de Satisfação Espontânea da experiência dos consumidores. 

Esses dados representam 80% de todo o conteúdo gerado na internet (o que é muita coisa), e o resultado dele é um conhecimento estratégico sobre conteúdo espontâneo não estruturado da internet, para qualificar ainda mais a gestão de CX. 

Pesquisa mostrou benefícios 

Existem muitos benefícios em utilizar sNPS, mas os 4 principais são:

• Interpreta o conteúdo espontâneo do Big Data por Inteligência Artificial;
• Monitora todos os pontos de contato da Jornada do Cliente com a marca;
• Extrair insights para a tomada de decisão de forma estratégica;
• Estimula o aumento da satisfação e retenção de clientes e colaboradores. 

Um levantamento feito no setor de cosméticos pela Postmetria, apontou alguns insights sobre a satisfação espontânea do consumidor – e, de forma prática, mostrou como essa tecnologia funciona. 

No primeiro report work in progress, foram abordadas 10 marcas do segmento de beleza, somando um total de 103.700 comentários entre as redes sociais Facebook, Twitter e Youtube, durante 45 dias. 

Entre essas 10 marcas analisadas, a que aparece com maior sNPS – com nota 19, logo, na zona de melhoria – é uma marca alemã de cuidados com o cabelo, tendo os principais pontos fortes, os bottom up “qualidade” e “imagem da marca. Em contrapartida, no menor sNPS entre as marcas, aparece uma empresa brasileira de cosméticos para cuidados pessoais, que possui como principais pontos fracos os itens “conta”, “atendimento” e “devolução de produtos”.

E você, sua marca sabe qual é sua nota sNPS?